Verwerkersovereenkomst

Deze Verwerkersovereenkomst maakt integraal onderdeel uit van de afspraken tussen Partijen (hierna: “de Overeenkomst”).

Partijen

Opdrachtgever, waarbij een overeenkomst aangegaan is voor het product Telefoonservice op de website van ContactCare B.V. (hierna “Verwerkingsverantwoordelijke”);

ContactCare B.V., gevestigd aan Piet Mondriaanplein 23 te Amersfoort, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 32136618 en rechtsgeldig vertegenwoordigd door de heer J.M. Meerding (hierna: “Verwerker”);

in aanmerking nemende dat

Verantwoordelijke zich onder meer bezighoudt met het in behandeling nemen van contacten via verschillende contactkanalen.
Verwerker Verwerkingsverantwoordelijke bijstaat in de dienstverlening voor bovenstaande contactkanalen en in deze hoedanigheid ook (bijzondere) persoonsgegevens voor Verwerkingsverantwoordelijke verwerkt.
Verwerkingsverantwoordelijke en Verwerker een overeenkomst hebben gesloten op [datum] inzake het afnemen van diensten van Verwerker door Verwerkingsverantwoordelijke, waarvan deze Verwerkersovereenkomst deel uitmaakt.
Verwerker bij de uitvoering van de Overeenkomst aangemerkt kan worden als Verwerker in de zin van artikel 4 lid 8 van de Algemene Verordening Gegevensbescherming(hierna: “AVG”);
Verwerkingsverantwoordelijke aangemerkt wordt als verwerkingsverantwoordelijke in de zin van artikel 4 lid 8 van de AVG;
Waar in deze Verwerkersovereenkomst gesproken wordt over persoonsgegevens, hiermee persoonsgegevens in de zin van artikel 4 lid 1 van de AVG bedoeld worden;
Verwerkingsverantwoordelijke de doeleinden en middelen aanwijst voor de verwerking en waarvoor de hierin genoemde voorwaarden gelden;
Verwerker hiertoe bereid is en tevens bereid is de verplichtingen omtrent beveiliging en andere aspecten van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (hierna: “AVG”) na te komen, voor zover dit binnen zijn macht ligt;
De AVG aan de Verwerkingsverantwoordelijke de plicht oplegt om ervoor zorg te dragen dat Verwerker voldoende waarborgen biedt ten aanzien van de technische en organisatorische beveiligingsmaatregelen met betrekking tot de te verrichten verwerkingen;
De AVG daarnaast aan de Verwerkingsverantwoordelijke de plicht oplegt om toe te zien op de naleving van die maatregelen;
Partijen, mede gelet op het vereiste uit artikel 28 lid 3 van de AVG, hun rechten en plichten schriftelijk wensen vast te leggen middels deze Verwerkersovereenkomst (hierna: “Verwerkersovereenkomst”);

zijn als volgt overeengekomen

Artikel 1. Doeleinden van verwerking

1.1 Verwerker verbindt zich onder de voorwaarden van deze Verwerkersovereenkomst in opdracht van Verwerkingsverantwoordelijke persoonsgegevens te verwerken. Verwerking zal uitsluitend plaatsvinden in het kader van de Verwerkersovereenkomst teneinde de diensten waarvoor Verwerker is ingeschakeld goed uit te voeren en die doeleinden die met nadere instemming zijn vastgesteld.

1.2 De persoonsgegevens die door Verwerker in het kader van de Overeenkomst (zullen) worden verwerkt, en de categorieën betrokkenen van wie deze afkomstig zijn, zijn opgenomen in Bijlage 1. Verwerker zal de persoonsgegevens niet voor enig ander doel verwerken dan zoals door Verwerkingsverantwoordelijke is vastgesteld. Verwerkingsverantwoordelijke zal Verwerker op de hoogte stellen van de verwerkingsdoeleinden voor zover deze niet reeds in deze Verwerkersovereenkomst zijn genoemd.

1.3 De Verwerker heeft geen zeggenschap over het doel en de middelen voor de verwerking van persoonsgegevens. Verwerker neemt geen zelfstandige beslissingen over de ontvangst en het gebruik van de persoonsgegevens, de verstrekking aan derden en de duur van de opslag van persoonsgegevens.

1.4 De duur van de opslag van persoonsgegevens bij Verwerker bedraagt standaard 76 dagen, waarbinnen de Verwerkersverantwoordelijke de mogelijkheid heeft om de persoonsgegevens over te dragen naar eigen opslag. Het is aan Verwerkingsverantwoordelijke om de bewaartermijnen voor de persoonsgegevens vast te stellen. Indien de persoonsgegevens niet meer noodzakelijk zijn voor het doel waarvoor ze zijn verkregen, en er ook geen andere grondslag is om de gegevens te bewaren, zal Verwerkingsverantwoordelijke de gegevens direct verwijderen, of Verwerker de opdracht hiertoe geven.

Artikel 2. Verplichtingen Verwerker

2.1 Ten aanzien van de in artikel 1 genoemde verwerkingen zal Verwerker zorg dragen voor de naleving van de voorwaarden die, op grond van de AVG, worden gesteld aan het verwerken van persoonsgegevens door Verwerker vanuit diens rol.

2.2 Verwerker zal Verwerkingsverantwoordelijke, op diens verzoek daartoe en binnen een redelijke termijn, informeren over de door hem genomen maatregelen aangaande zijn verplichtingen onder deze Verwerkersovereenkomst.

2.3 De verplichtingen van de Verwerker die uit deze Verwerkersovereenkomst voortvloeien, gelden ook voor degenen die persoonsgegevens verwerken onder het gezag van Verwerker.

Artikel 3. Doorgifte van persoonsgegevens

3.1 Verwerker mag de persoonsgegevens verwerken in landen binnen de Europese Unie. Verwerking mag daarnaast plaatsvinden in landen buiten de Europese Unie, mits er door de Europese Commissie is vastgesteld dat dit land een passend beschermingsniveau waarborgt of er door Verwerker met de betreffende derde partij buiten de Europese Unie een EC Model Contract is gesloten, of anderszins aan de wettelijke voorwaarden voor doorgifte is voldaan.

Artikel 4. Verdeling van verantwoordelijkheid

4.1 De toegestane verwerkingen zullen door Verwerker worden uitgevoerd binnen een (semi-) geautomatiseerde omgeving.

4.2 Verwerker is louter verantwoordelijk voor de verwerking van de persoonsgegevens onder deze Verwerkersovereenkomst, overeenkomstig de instructies van Verwerkingsverantwoordelijke en onder de uitdrukkelijke (eind)verantwoordelijkheid van Verwerkingsverantwoordelijke. Voor alle overige verwerkingen van persoonsgegevens, waaronder in ieder geval begrepen maar niet beperkt tot de verzameling van de persoonsgegevens door de Verwerkingsverantwoordelijke, verwerkingen voor doeleinden die niet door Verwerkingsverantwoordelijke aan Verwerker zijn gemeld, verwerkingen door derden en/of voor andere doeleinden, is Verwerker niet verantwoordelijk. De verantwoordelijkheid voor deze verwerkingen rust uitsluitend bij Verwerkingsverantwoordelijke.

4.3 Verwerkingsverantwoordelijke staat er voor in dat de inhoud, het gebruik en de opdracht tot de verwerkingen van de persoonsgegevens zoals bedoeld in deze Verwerkersovereenkomst, niet onrechtmatig is en geen inbreuk maken op enig recht van derden./p>

Artikel 5. Inschakelen van derden of onderaannemers

5.1 Verwerkingsverantwoordelijke geeft Verwerker hierbij toestemming om bij de verwerking van persoonsgegevens, op grond van deze Verwerkersovereenkomst, gebruik te maken van derden met inachtneming van de toepasselijke privacywetgeving.

5.2 Op verzoek van Verwerkingsverantwoordelijke zal Verwerker de Verwerkingsverantwoordelijke zo spoedig mogelijk informeren over de door haar ingeschakelde derden. Verwerkingsverantwoordelijke heeft het recht om tegen enige, door Verwerker ingeschakelde derden, bezwaar te maken. Wanneer Verwerkingsverantwoordelijke bezwaar maakt tegen door de Verwerker ingeschakelde derden, zullen Partijen onderling in overleg treden om hiertoe tot een oplossing te komen.

5.3 Verwerker zorgt er in ieder geval voor dat deze derden schriftelijk dezelfde plichten op zich nemen als tussen Verwerkingsverantwoordelijke en Verwerker zijn overeengekomen. Verwerker staat in voor een correcte naleving van deze plichten door deze derden en is bij fouten van deze derden zelf jegens Verwerkingsverantwoordelijke aansprakelijk voor alle schade alsof hij zelf de fout(en) heeft begaan.

Artikel 6. Beveiliging

6.1 Verwerker zal zich inspannen passende technische en organisatorische maatregelen te nemen met betrekking tot de te verrichten verwerkingen van persoonsgegevens, tegen verlies of tegen enige vorm van onrechtmatige verwerking (zoals onbevoegde kennisname, aantasting, wijziging of verstrekking van de persoonsgegevens). Verwerker treft de volgende maatregelen:

logische toegangscontrole
doelgebonden toegangsbeperking
steekproefsgewijze controle op de naleving en werking van het beveiligingsbeleid>
fysieke maatregelen voor toegangsbeveiliging
uitvoeren van externe audits op security
geheimhoudingsplicht voor medewerkers

6.2 Verwerker zal zich inspannen de beveiliging te laten voldoen aan een niveau dat, gelet op de stand van de techniek, de gevoeligheid van de persoonsgegevens en de aan het treffen van de beveiliging verbonden kosten, niet onredelijk is.

6.3 Verwerkingsverantwoordelijke stelt enkel persoonsgegevens aan Verwerker ter beschikking voor verwerking, indien hij zich er van heeft verzekerd dat de vereiste beveiligingsmaatregelen zijn getroffen. Verwerkingsverantwoordelijke is verantwoordelijk voor de naleving van de door Partijen afgesproken maatregelen.

Artikel 7. Aansprakelijkheid

7.1 Verwerker accepteert alleen aansprakelijkheid voor schade ontstaan bij Verwerkingsverantoordelijke voor zover Verwerker toerekenbaar tekort is geschoten in het doorvoeren van de in de Verwerkersovereenkomst overeengekomen beveligingsmaatregelen. De aansprakelijkheid van Verwerker is beperkt zoals bepaald in de Algemene Voorwaarden van Verwerker.

7.2 Verwerker accepteert nadrukkelijk geen aansprakelijkheid voor schade van Verwerkingsverantoordelijke en/of derden die is ontstaan doordat de gehanteerde beveiligingsmaatregelen achteraf niet passend of afdoende bleken te zijn geweest.

Artikel 8. Meldplicht

8.1 In het geval van een datalek (waaronder wordt verstaan: een inbreuk op de beveiliging die per ongeluk of op onrechtmatige wijze leidt tot de vernietiging, het verlies, de wijziging of de ongeoorloofde verstrekking van of de ongeoorloofde toegang tot doorgezonden, opgeslagen of anderszins verwerkte gegevens) zal Verwerker, zich naar beste kunnen inspannen om Verwerkingsverantwoordelijke daarover onverwijld dan wel uiterlijk binnen achtenveertig (48) uur te infomeren naar aanleiding waarvan Verwerkingsverantwoordelijke beoordeelt of zij de toezichthoudende autoriteiten en/of betrokkenen zal informeren of niet. Verwerker spant zich naar beste kunnen in om de verstrekte informatie volledig, correct en accuraat te maken. De meldplicht geldt enkel indien het lek daadwerkelijk heeft plaatsgevonden, en indien er redelijkerwijs een risico is voor de rechten en vrijheden van individuen.

8.2 Verwerkingsverantwoordelijke zal zorgdragen voor het voldoen aan eventuele (wettelijke) meldplichten. Indien de wet- en/of regelgeving dit vereist zal Verwerker meewerken aan het informeren van de ter zake relevante autoriteiten en eventueel betrokkenen.

8.3 De meldplicht behelst in ieder geval het melden van het feit dat er een lek is geweest, alsmede:

de datum waarop het lek heeft plaatsgevonden (indien geen exacte datum bekend is: de periode waarbinnen het lek heeft plaatsgevonden;
wat de (vermeende) oorzaak is van het lek);
wat de (vermeende) oorzaak is van het lek;
de datum en het tijdstip waarop het lek bekend is geworden bij Verwerker of bij een door hem ingeschakelde derde of onderaannemer;
het aantal personen waarvan gegevens zijn gelekt (indien geen exact aantal bekend is: het minimale en maximale aantal personen waarvan gegevens zijn gelekt);
een omschrijving van de groep personen van wie gegevens zijn gelekt, inclusief het soort of de soorten persoonsgegevens die gelekt zijn;
of de gegevens versleuteld, gehasht of op een andere manier onbegrijpelijk of ontoegankelijk zijn gemaakt voor onbevoegden;
wat de voorgenomen en/of reeds ondernomen maatregelen zijn om het lek te dichten en om de gevolgen van het lek te beperken;
contactgegevens voor de opvolging van de melding.

Artikel 9. Rechten van betrokkene

9.1 In het geval dat een betrokkene een verzoek tot uitoefening van zijn/haar wettelijke rechten richt aan Verwerker, zal Verwerker het verzoek doorsturen aan Verwerkingsverantwoordelijke en de betrokkene hiervan op de hoogte stellen. Verwerkingsverantwoordelijke zal het verzoek vervolgens verder zelfstandig afhandelen. Indien blijkt dat de Verwerkingsverantwoordelijke hulp benodigd heeft van de Verwerker voor de uitvoering van een verzoek van een betrokkene, dan dient Verwerker hiervan op de hoogte gesteld te worden. Verwerker zal het verzoek afhandelen.

Artikel 10. Geheimhoudingsplicht

10.1 Op alle persoonsgegevens die Verwerker van Verwerkingsverantwoordelijke ontvangt en/of zelf verzamelt in het kader van deze Verwerkersovereenkomst, rust een geheimhoudingsplicht jegens derden. Verwerker zal deze informatie niet voor een ander doel gebruiken dan waarvoor hij deze heeft verkregen, tenzij deze in een zodanige vorm is gebracht dat deze niet tot betrokkenen herleidbaar is.

10.2 Deze geheimhoudingsplicht is niet van toepassing voor zover Verwerkingsverantwoordelijke uitdrukkelijke toestemming heeft gegeven om de informatie aan derden te verschaffen, indien het verstrekken van de informatie aan derden logischerwijs noodzakelijk is gezien de aard van de verstrekte opdracht en de uitvoering van deze Verwerkersovereenkomst, of indien er een wettelijke verplichting bestaat om de informatie aan een derde te verstrekken.

10.3 Verwerker zal al haar medewerkers, die betrokken zijn bij de uitvoering van de Overeenkomst, een geheimhoudingsverklaring – al dan niet opgenomen in de arbeidsovereenkomst met die medewerkers – laten tekenen waarin in ieder geval is opgenomen dat deze medewerkers geheimhouding moeten betrachten ten aanzien van de Persoonsgegevens. Verwerker neemt zodanige maatregelen, zoals screening van medewerkers en beveiliging van gegevensdragers, teneinde ervoor te zorgen dat deze geheimhoudingsplicht wordt nagekomen.

Artikel 11. Audit

11.1 Verwerkingsverantwoordelijke heeft het recht om audits uit te laten voeren door een onafhankelijke deskundige die aan geheimhouding is gebonden ter controle van naleving van alle punten uit deze Verwerkersovereenkomst.

11.2 Deze audit vindt uitsluitend plaats nadat Verwerkingsverantwoordelijke de bij Verwerker aanwezige soortgelijke auditrapportages heeft opgevraagd, beoordeeld en redelijke argumenten aanbrengt die een door Verwerkingsverantwoordelijke geïnitieerde audit alsnog rechtvaardigen. Een dergelijke audit wordt gerechtvaardigd wanneer de bij Verwerker aanwezige soortgelijke auditrapportages geen of onvoldoende uitsluitsel geven over het naleven van deze Verwerkersovereenkomst door Verwerker. De door Verwerkingsverantwoordelijke geïnitieerde audit vindt twee weken na voorafgaande aankondiging door Verwerkingsverantwoordelijke, en maximaal eens per jaar plaats.

11.3 Verwerker zal aan de audit meewerken en alle voor de audit redelijkerwijs relevante informatie, inclusief ondersteunende gegevens zoals systeemlogs, en medewerkers zo tijdig mogelijk en binnen een redelijke termijn, waarbij een termijn van maximaal twee weken redelijk is tenzij een spoedeisend belang zich hiertegen verzet, ter beschikking stellen. Verwerkingsverantwoordelijke zal er zorg voor dragen dat de audit een zo min mogelijk bedrijfsverstorend effect op de overige werkzaamheden van Verwerker veroorzaakt.

11.4 De bevindingen naar aanleiding van de uitgevoerde audit zullen door Partijen in onderling overleg worden beoordeeld en, naar aanleiding daarvan, al dan niet worden doorgevoerd door één van de Partijen of door beide Partijen gezamenlijk.

11.5 De kosten voor de audit worden door de Verwerkingsverantwoordelijke gedragen, met dien verstande dat de kosten voor de in te huren derde altijd door Verwerkingsverantwoordelijke zullen worden gedragen.

Artikel 12. Duur en beëindiging

12.1 Deze Verwerkersovereenkomst is aangegaan voor de duur zoals bepaald in de Overeenkomst tussen Partijen en bij gebreke daarvan in ieder geval voor de duur van de samenwerking.

12.2 De Verwerkersovereenkomst kan tussentijds niet worden opgezegd.

12.3 Partijen mogen deze Verwerkersovereenkomst alleen wijzigen met wederzijdse schriftelijke instemming.

12.4 Na beeindiging van de Verwerkersovereenkomst zal Verwerker de van Verwerkingsverantwoordelijke ontvangen persoonsgegevens onverwijld verwijderen, tenzij partijen anders overeenkomen.

Artikel 13. Overige bepalingen

13.1 De Verwerkersovereenkomst en de uitvoering daarvan worden beheerst door Nederlands recht.

13.2 Alle geschillen, die tussen Partijen mochten ontstaan in verband met de Verwerkersovereenkomst, zullen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter in het arrondissement van de rechtbank die ook bevoegd is in het kader van de Overeenkomst te oordelen.

13.3 Indien één of meer bepalingen van de Verwerkersovereenkomst niet rechtsgeldig blijken te zijn, zal de Verwerkersovereenkomst voor het overige van kracht blijven. Partijen overleggen alsdan over de bepalingen welke niet rechtsgeldig zijn, teneinde een vervangende regeling te treffen die wel rechtsgeldig is en zoveel mogelijk aansluit bij de strekking van de te vervangen regeling.

13.4 Indien de privacywetgeving wijzigt, zullen partijen meewerken deze Verwerkersovereenkomst aan te passen teneinde aan deze wetgeving te kunnen (blijven) voldoen.

13.5 In geval van strijdigheid van verschillende documenten of de bijlagen daarvan, geldt de volgende rangorde:

de Overeenkomst;
deze Verwerkersovereenkomst;
de Algemene Voorwaarden van Verwerker;
eventuele aanvullende voorwaarden.

Aldus overeengekomen en akkoord bevonden.

Bijlage 1: Specificatie persoonsgegevens en betrokkenen

Persoonsgegevens

Verwerker zal in het kader van de Overeenkomst, de volgende (bijzondere) persoonsgegevens verwerken van de mensen die door Verwerker te woord worden gestaan in opdracht van Verwerkingsverantwoordelijke:

Geslacht
Naam
Telefoonnummer
E-mailadres
Notitie/bericht
Eventuele andere gewenste gegevens die Verwerkingsverantwoordelijke wenst binnen de MyCare omgeving.
Gespreksopnames ten behoeve van trainings- en kwaliteitsdoeleinden (beller krijgt een melding dat het opgenomen wordt)

Verwerkingsverantwoordelijke staat ervoor in dat de in deze Bijlage 1 omschreven persoonsgegevens en categorieën betrokkenen volledig en correct zijn, en vrijwaart Verwerker voor enige gebreken en aanspraken die resulteren uit een incorrecte weergave door Verwerkingsverantwoordelijke.

Uw gegevens aanpassen, inzien of verwijderen

U hebt het recht om uw persoonsgegevens in te zien, aan te passen of te verwijderen. Stuur daarvoor een e-mail naar info@contactcare.nl onder vermelding van het onderwerp ‘inzien klantgegevens’. Zet in dat e-mailbericht zo volledig mogelijk welke gegevens u wilt inzien en wat u daarmee wilt doen: aanpassen of verwijderen.

ContactCare zal binnen 30 dagen reageren. Als u persoonsgegevens wilt verwijderen, doen wij dat zo snel mogelijk. Maar niet als we die gegevens volgens de wet moeten bewaren of als er andere belangrijke redenen zijn om die gegevens te bewaren. Wij sturen u een bevestigingsbericht. Als we niet alle gegevens verwijderen, lichten we daarin toe waarom we dat niet doen.

Als niet duidelijk is welke gegevens u wilt inzien, aanpassen of verwijderen, dan kunnen wij u vragen om uw verzoek toe te lichten. We passen uw gegevens dan pas aan nadat u die toelichting hebt gegeven.